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银行半结构化面试:汇报工作时接到投诉怎么办?

2017/11/12 11:21:12 0

  2018年秋季招聘的笔试已基本进入尾声,在笔试结果还为公布之前,同学们就要着手准备面试,以便提前做到有备无患。近期,优路银行通会整理银行面试题目,以便考生顺利备考。

  【半结构化试题】假设你是银行某基层网点的一名柜员,当你正在给领导汇报工作的时候,有一位在你柜台办理过业务的顾客气冲冲的过来找你,说你给他办业务的时候弄丟了他一张非常重要的凭证。这个时候你会怎么做?

  【答题思路】

  本题考察你如何权衡事情的紧急程度。开篇说明此时相对来说顾客的事情要比向领导汇报工作更紧急,会先向领导说明情况,取得领导认可后,优先处理顾客问题。

  【参考答案】

  首先,要安抚顾客情绪(但不能到此为止,要描述具体情境)。如可以把顾客带到贵宾室,对顾客表示歉意,并向顾客承诺一定会尽全力解决顾客的问题,帮顾客找到丟失的凭证。待顾客情绪稳定后,向顾客咨询事情全貌,以便更好的查找凭证。如询问顾客办理了什么业务、发现凭证丢失的时间和地点等。

  其次,表明一定会尽全力帮顾客找到凭证。比如查找存底资料是否有遗漏、询问其他同事是否看到等,必要时也可调取监控录像查看事情经过,确定凭证丢失的原因和时间。如果是因为自身原因导致凭证丟失,则在找回后向顾客再次致歉。如果是顾客的原因导致凭证丟失,也要表明会尽力帮助顾客找回,并建议顾客尽快补办。(注意细节的分析和处理)

  最后,等顾客问题解决后,赶紧去找到领导,将处理情况简单告知领导后,继续汇报工作。(千万不能将汇报工作的事情忘掉)

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(编辑 : 优路教育)

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